Испорченный товар, или Как отстоять права потребителя

Кому из нас не доводилось, придя домой из магазина, обнаружить, что купленная колбаса (прежде туго «спелёнутая» в упаковочную плёнку) далеко не свежая, молоко в пакете превратилось в простоквашу, йогурт – в нечто весьма сомнительной консистенции, мясо попахивает, а рыба до того переморожена, что, оттаяв, превратилась в желеобразную массу.

Если стоимость покупки невелика – невелика и потеря, ради одной баночки йогурта мало кто решится на утомительные разбирательства и нервотрёпку, отстаивая свои права потребителя. Другое дело, когда цена, уплаченная за некачественные продукты, существенна, а тем более, если из-за употребления негодных продуктов вы или кто-то из ваших родных оказались в больнице с пищевым отравлением. Тут уж разбирательств с недобросовестными торговцами, продавшими просроченный товар, не избежать. Но если в одних магазинах вам с готовностью предложат уладить дело миром – либо заменят продукцию, либо вернут деньги, то в других могут в лучшем случае не признать вашей правоты, в худшем – нахамить. И здесь без привлечения к урегулированию проблемы третьей стороны не обойтись.

Как же должен действовать покупатель, обнаружив, что в магазине ему под видом свежего подсунули некачественный товар?

– Отношения в области защиты прав потребителей регулируется несколькими нормативно-правовыми актами, – рассказывает начальник территориального отдела управления Роспотребнадзора по РК в г. Усинске Ирина Хомячук. – Основные из них – Гражданский кодекс РФ, Закон РФ «О защите прав потребителей», ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» и «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям торговли и обороту в них продовольственного сырья и пищевых продуктов». Каждый из этих документов – на стороне потребителя. Поэтому, если вы купили товар ненадлежащего качества, можете смело обращаться с письменной претензией к руководителю торговой организации и требованием возместить убытки в полном объёме.

Написание претензии – дело ответственное: от того, насколько грамотно она будет составлена, зависит и то, насколько серьёзно к ней отнесётся недобросовестный торговец и как оперативно отреагирует на ваше законное требование.

– Такое заявление составляется в произвольной форме, – поясняет ведущий специалист-эксперт усинского отдела Роспотребнадзора Светлана Гулевич, – однако в нём обязательно должно быть указано, кому вы направляете претензию – например, директору магазина и хорошо, если укажете фамилию, имя и отчество руководителя, но если они вам неизвестны – не беда. Далее необходимо указать, от кого направляется заявление плюс свой адрес и контактный телефон, чтобы представители торгового предприятия могли с вами связаться. В тексте изложите суть дела. Например: «20 марта 2012 года приобрела в вашем магазине сливочное масло (торговая марка, дата производства). Развернув упаковку, обнаружила на масле признаки порчи – плесень зелёного цвета, неприятный запах. Соответственно, продукт не соответствует нормам качества и небезопасен для моей и жизни моей семьи. Прошу возместить убытки в полном объёме – вернуть деньги за некачественный товар».

Не забудьте в конце заявления предупредить о своих намерениях, если требование не будет удовлетворено в добровольном порядке. К примеру: «В противном случае буду вынуждена обратиться в суд. В исковом заявлении, помимо вышеизложенного, буду просить суд взыскать с вашего предприятия неустойку и компенсацию морального вреда». Или: «Предупреждаю вас, что в случае отказа выполнить мои законные требования при рассмотрении иска в суде с вашей организации будет взыскан штраф в доход государства в соответствии с п.6 ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей» за несоблюдение добровольного удовлетворения требований потребителя». Поставьте дату, подпись и укажите, какие документы прилагаете к заявлению (копии товарного или кассового чека, актов, справок).

Как подчеркнула Светлана Юрьевна, претензия составляется в двух экземплярах – один передаётся в магазин, если же у вас претензия к изготовителю – в секретариат предприятия-производителя. На втором экземпляре работники торговой точки должны поставить свою подпись, тем самым подтверждая, что заявление получено. Эта бумага остаётся у вас.

Если продавец (изготовитель, исполнитель) не хочет подписывать ваш экземпляр или просто его не принимает, отправьте претензию по почте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

– При отказе в удовлетворении требования, указанного в заявлении, – продолжает специалист, – обращайтесь в территориальный отдел Роспотребнадзора в г. Усинске или в суд. Если выбираете второй путь – предварительно убедитесь в соответствии ваших требований действующему законодательству. Соберите доказательства своей правоты, документы, подтверждающие нарушение прав потребителя, в том числе – ваш экземпляр претензии с отказом выполнить ваши требования, если, конечно, вам потрудились дать письменный отказ, а также привлеките свидетелей, чьё участие в решении конфликта станет ещё одним, причём весомым аргументом в вашу пользу.

Как видим, отстаивать свои права – дело хлопотное, затевать тяжбу захочет не каждый, поэтому выход один – при покупке продуктов быть предельно внимательным – обращать внимание на дату изготовления, срок хранения, целостность упаковки, внешнее состояние продукции. Если есть возможность – убедитесь, что у той же колбасы нет постороннего запаха, а на сыре (за исключением особых сортов) – отсутствует плесень. Лежалое или несколько раз подвергшееся разморозке-заморозке масло или мясо можно распознать по внешнему виду. Не предусмотренные техническими условиями влажность, пористость, клейкость и другие проявления порчи дадут о себе знать при нажатии на упакованные продукты или при их ближайшем рассмотрении. Так что не кладите в корзинку всё без разбора, а изучите то, что намерены купить – от этого во многом зависит ваше здоровье.