Порядок предъявления покупателем претензии и последствия её предъявления

Как правило, первым делом покупатель, который обнаружил в товаре недостаток, идёт к продавцу и заявляет о своих претензиях и, не дожидаясь предложений продавца, сразу же заявляет приемлемые для него способы разрешения сложившейся ситуации. В ряде случаев этого действительно бывает достаточно. Продавец может немедленно отреагировать на заявление покупателя и практически сразу же его удовлетворить. Без сомнения, такое мирное урегулирование спора является наилучшим способом разрешения сложившейся ситуации.

Однако такое разрешение конфликта происходит далеко не всегда, поэтому потребителю необходимо знать свои права при досудебном общении с продавцом (изготовителем).

В ряде случаев потребителю необходимо письменно предъявлять продавцу свои претензии, чтобы перевести переговоры в «официальную стадию». И от того, насколько правильно потребитель составит претензию, начинающую досудебное общение с продавцом, во многом зависит вероятность получения в дальнейшем положительного результата.

В претензии формируются основные требования потребителя, изменить их без достаточных к тому оснований в дальнейшем практически невозможно. Порой некорректные формулировки, использующиеся потребителем в претензии, позволяют продавцу использовать такие недочёты в своих интересах.

Если требования потребителя, заявленные в устной форме, не удовлетворены продавцом, возможно несколько вариантов развития ситуации.

Во-первых, продавец может сразу же после того, как выслушает претензии покупателя, отказать ему в их удовлетворении. Такое поведение продавца может послужить потребителю поводом для предъявления официального документа – претензии. Таким образом, потребитель будет действовать в соответствии с предусмотренным законодательством порядком досудебного урегулирования спора, и в дальнейшем продавец не сможет сослаться на то, что он не был надлежащим образом уведомлён о требовании потребителя.

Другая ситуация, когда продавец не даёт оценки требованиям покупателя и предлагает ему либо обратиться чуть позже, например, чтобы довести требование покупателя до сведения руководства, или оставить товар на проверку качества, или под любым другим предлогом, не отвечая однозначно на устную претензию покупателя, откладывает её рассмотрение на более длительный срок.

В этом случае следует действовать в зависимости от конкретной ситуации. Если покупатель готов несколько дней ждать решения по устной претензии, то письменную претензию можно и не оставлять. Однако, если продавец предлагает покупателю оставить товар на проверку качества, то в этом случае следует обязательно составить письменную претензию. Это обусловлено тем, что фактически продавец проверяет обоснованность заявленных потребителем требований в рамках действующего законодательства, и в случае, если он убедится в их правомерности, он должен в определённый законом для каждого требования срок их удовлетворить. Если покупатель предъявил требование в устной форме, то продавец может навязать покупателю выгодное для себя развитие событий и вместо требуемой замены товара на аналогичный товар надлежащего качества вернуть покупателю после проверки качества отремонтированный товар, ссылаясь на то, что именно это требование и было потребителем заявлено. Доказать обратное потребителю без каких-либо письменных документов будет практически невозможно, поэтому лучше зафиксировать свои требования надлежащим образом.

Таким образом, если требования потребителя не были удовлетворены в полном объёме немедленно после их предъявления, то единственно верным выходом из возникшей ситуации будет предъявление продавцу (изготовителю) претензии.

Самая важная часть претензии – требование потребителя. Оно должно быть сформулировано предельно чётко и в соответствии с действующим законодательством.

Напомним, что в соответствии со ст. 18 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе предъявить следующие требования, связанные с ненадлежащим качеством товара:
– безвозмездное устранение недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
– соразмерное уменьшение покупной цены;
– замена на товар аналогичной марки (модели, артикула);
– замена на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены;
– отказ от исполнения договора купли-продажи и требование возврата уплаченной за товар денежной суммы.

Важный момент предъявления претензии – это сроки. Условно их можно разделить на две группы:
– срок предъявления претензии (обязанность соблюдения такого срока возлагается на потребителя);
– срок рассмотрения претензии и доведение до потребителя результата такого рассмотрения (соблюдение таких сроков – прямая обязанность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя)).

После того как претензия потребителя предъявлена продавцу (изготовителю или уполномоченной ими организации, индивидуальному предпринимателю), в определённые законом сроки требования потребителя, заявленные в претензии, должны быть удовлетворены. Если требования потребителя не удовлетворены в указанные сроки и потребителем не получено какой-либо информации от продавца (изготовителя), считается, что в удовлетворении претензии потребителя продавец (изготовитель) отказал, а следовательно, потребитель вправе защищать свои права в судебном порядке.

Как правило, в случае если в товаре выявлен какой-либо недостаток, то в большинстве случаев потребитель или продавец (изготовитель) вряд ли смогут самостоятельно определить причину возникновения выявленного недостатка. Однако от решения этого вопроса будет принципиально зависеть, подлежит ли удовлетворению требование потребителя.

В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортёр обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

При этом ни в одном законодательном акте не предусмотрены порядок, правила проведения проверки качества, а также не указывается, кто именно вправе проводить такую проверку качества, нужны ли для этого специальные познания и т.п. Фактически проверка качества – это процедура, которая обычно предшествует проведению экспертизы.

В связи с этим на протяжении применения Закона о защите прав потребителей сложился определённый, выработанный практикой порядок проведения проверки качества. Если потребитель обращается к продавцу с определёнными претензиями по качеству товара, то продавец вправе забрать у него товар для проведения проверки качества. При этом продавец вправе её провести самостоятельно, либо в сервисном центре, или иным образом по его усмотрению. Напомним, что препятствовать проведению проверки качества потребитель не имеет права, но может участвовать в её проведении, если в письменной форме заявит продавцу о своем желании.

Напомним об особенностях оформления передачи товара на проверку качества. В отдельных случаях продавец (изготовитель) действительно делает отметку в квитанции, расписке, акте, что товар принят для проведения проверки качества. Такой документ, подписанный потребителем, не наделяет продавца (изготовителя) никакими полномочиями со стороны потребителя, кроме определения причин возникновения выявленного недостатка. Однако не следует подписывать документы, в которых отсутствует понятие «проверка качества». Как уже упоминалось, нередко продавцы принимают товар якобы на проверку качества, но при этом оформляется обычный документ как о принятии товара на гарантийный ремонт. Несмотря на заверения продавца, что других форм документов у них не предусмотрено, заполняя и подписывая такой документ, потребитель фактически предоставляет право продавцу вместо проведения проверки качества осуществить гарантийный ремонт товара. Одновременно потребитель лишается возможности предъявить иные права, предусмотренные Законом РФ о защите прав потребителей. Поэтому в случае, если потребителю предлагают подписать такой «типовой» документ, следует указать в нём, что товар передаётся только для проведения проверки качества. Это позволит потребителю в дальнейшем после получения результатов проверки выбрать любое из предоставленных законодательством правомочий относительно предъявления соответствующих требований продавцу (изготовителю).

В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей при возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортёр обязаны провести экспертизу товара за свой счёт. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с её результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Однако, как правило, продавец (изготовитель) при принятии товара и рассмотрении требований потребителя проводит лишь проверку качества. Если потребитель будет недоволен её результатами, он имеет право обратиться в суд.

Экспертиза должна быть независимой. Такие исследования обычно проводят специалисты самостоятельных экспертных центров и других организаций, а не сотрудники фирмы-производителя или поставщика проверяемого товара.

Однако, в случае если в результате экспертизы товара будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортёру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с её проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Всю интересующую информацию, касающуюся защиты прав потребителей, вы можете получить в секторе потребительского рынка и услуг администрации городского округа «Усинск» по адресу: ул. Ленина, д. 13, каб. 101, тел. 27-476, 28-130 (доб. 127, 172).