Работа почты изменится?

Мы понимаем, что успех почты зависит от настроения клиента. Человек, пришедший на почту, не обязан знать, что такое клиентоориентированность компании. Но если эти строки вдруг попадутся ему на глаза, он должен понять, что его претензии к некультурному обслуживанию имеют под собой строго научную основу. Грубое обращение, которое порой демонстрируют операторы почтовой связи, не просто портит репутацию компании, но и подрывает экономические устои национального почтового оператора. Отсюда вывод: придя в отделение почтовой связи, клиент может требовать уважительного и внимательного отношения к себе. Это его право и обязанность почтовиков.

Прочитав в «Усинской нови» заметку «Не трогайте почту!» испытала самые разные чувства: боль, досаду, обиду, понимание. Однако, услышав советы коллег написать опровержение твёрдо решила, что делать этого не буду. Клиент прав! Всегда!

Жалоба потребителя – предупреждение о проблеме. Жалуются не все, и это тоже проблема. Исследованиями установлено, что 50% потребителей, у которых возникли претензии, никогда не высказывают их на месте. Однако радоваться не стоит: не работает обратная связь. Интересно, почему люди не хотят жаловаться? На этот вопрос давно ответили психологи. Одна из причин – неверие в то, что компания решит проблему. Реплике Агнии Сумочкиной работники Усинской почты должны быть по–своему благодарны. Этот человек неравнодушен, он в них верит.

История говорит о том, что почта была всегда, но находилась она в парадоксальном положении. Предприятие государственное, но унитарное, т.е. должно обеспечивать себя само. Тарифы на универсальные услуги устанавливает государство, а возмещать убытки, которые, оказывая их, несёт почта, должна она сама. И так далее. При этом обусловленная объективными причинами убыточность почты зачастую ставится ей в вину. Втайне надеясь на помощь Государства и местных властей, почта делает всё, чтобы не только выжить, но и стать лучше, а государство и местные власти, в свою очередь, подтверждая свои намерения почте помочь, уповают на то.

Чтобы избежать очередей оборудуются единые операционные окна с современным программным обеспечением. Для их технической оснащённости «Почта России» пошла на огромные инвестиции. Почтово-кассовые терминалы, установленные на каждом рабочем месте, оказывают массу услуг в одной точке. Это не только современный инструмент в руках оператора, но еще и совершенная система учёта и контроля. Вот и в Усинских почтовых отделениях полностью заменена контрольно-кассовая техника, автотранспорт, введена новая удобная почтовая тара для безопасной пересылки письменной корреспонденции, планируем отремонтировать помещения отделений почтовой связи, поменять мебель.

Но изменить всё и сразу нереально и неэффективно. Почта действует поэтапно и необратимо: однажды развязанный узел какой-либо проблемы больше никогда не должен образоваться.

Самая болевая точка почты – это крайне низкая зарплата работников. При средней заработной плате за 2008 г. в Усинске в 33000 рублей, оператор связи имеет оклад в 4556 рублей, как результат – кадровая проблема. Учитывая размер оплаты, к нам идут не работать, а как в государственную структуру за получением пакета социальных гарантий.

Сегодняшний портрет оператора связи – молодая мама, большую часть времени находящаяся на больничном по уходу за малолетним ребёнком, либо беременная женщина, рассчитывающая на длительный больничный – декрет и отпуск по уходу за ребёнком до 3-х лет, либо студентка-заочница учебного заведения, не имеющего ни малейшего отношения к почтовой профессии, трижды в год находящаяся в отпуске, либо пенсионер, имеющий плохое здоровье. Воспользовавшись всем пакетом социальных гарантий, набравшись опыта 50 процентов этих работников, как из кузницы кадров, прихватив с собой диплом, покидают предприятие и уходят на высокооплачиваемую работу в другие структуры, которым нужны именно такие кадры – уже выученные, с опытом работы, с подросшими детьми.

Государство, предусмотрев социальные гарантии, забыло предусмотреть возмещение затрат на их обеспечение. Первые два дня больничных – за счёт работодателя, учебный отпуск – тоже. А фонд оплаты труда не рассчитан на эти траты. Вот и трудятся операторы вроде бы при полном его штате половинным составом – за себя и за студента, за себя – и за молодую маму, в сумме за 4,5 – 9 тысяч рублей. Наверное, почта могла бы не приобретать новую технику, увеличив вместо этого зарплату работникам, но тогда сидели бы они, как раньше с химическим карандашом в руках и под копирку выписывали квитанции, не было бы электронных переводов, вернулись к простым почтовым. Вот и опять мы вернулись к вопросу качества, культуры обслуживания.

Вы обратили внимание на почту потому, что верите в нас, спасибо за это. Пусть же и государство, наконец, вместе с местными властями сделают то же и отдадут в оперативное управление помещения отделений связи, установят реальные тарифы, не менее себестоимости. И тогда рост объёмов оказываемых услуг увеличит не убытки почты, а зарплату работникам, позволив тем самым сохранить и привлечь самых квалифицированных из них, повысив этим культуру обслуживания. Тогда, думаю, вы, уважаемые пользователи услуг почтовой связи, опять напишете в газету, рассказав об изменившейся к лучшему культуре обслуживания.

Начальник почтамта Т.Н. Лебедева